Základom každého a teda aj obchodného vzťahu je komunikácia. O komunikácii toho už bolo popísané strašne veľa a určite toho veľa ešte bude. Má to jeden prostý a jednoduchý dôvod. Aj keď sa komunikačné zručnosti zdajú byť pre ľudí na všetkých pracovných pozíciách niečím ako samozrejmosťou, pravda je niekdem inde. Za posledný pol rok som ako školiteľ odškolil viac dní komunikačných zručností, než akéhokoľvek iného typu školenia. To je na jednej strane dobre, a na druhej strane nám to poukazuje na jeden smutný fakt. Dobre je to preto, pretože tí, ktorí rozhodujú o tom, aké školenie sa bude konať, si uvedomujú, že komunikácia je na pracovisku naozaj dôležitá, a že nech sa komunikovanie zdá byť akokoľvek jednoduché, stále nie je na takej úrovni ako by mohlo byť. Takže naplánovať školenie komunikačných zručností,aj keď už jedno minulý rok bolo, je prezieravé. Ale zase na druhej strane je smutné na  tom to, že ľudia sa stále, opakovane, musia učiť, čo sa za komunikačnými zručnosťami skrýva a preto sa často tí istí ľudia ocitajú na tom istom školení aj po niekoľký raz. A nie je to chyba školiteľa. A čo je ešte zaujímavejšie, tí istí ľudia, na tom istom školení, na konci hovoria: „A predsa sme sa naučili  niečo nové.“ A jedna z vecí, ktorá musí byť opakovaná stále dokola, je informácia o tom, že na základe toho, aký komunikačný štýl používame, tak tak nám budú ľudia rozumieť. Poďme sa teda na to pozrieť podrobnejšie.

Každý z nás vyrastal v určitom prostredí, mal okolo seba iných rodičov, iných kamarátov, iných učiteľov,iné prostredie,chodil na inú školu. Toto všetko spôsobilo, že aj naše vyjdrovanie sa odlišuje. Mám na mysli jednak obsah, teda o čom hovoríme,ale taktiež aj použité jazykové prostriedky a spôsob akým je náš rečový prejav vyskladaný.  Ako hovoríme, je niečo, čo je pre nás veľmi prirodzené a príliš nad tým aké slová používame (väčšinou),neuvažujeme. Sú ale profesie, kde je práve zmena tohoto zabehaného štýlu  nášho rozprávania kľúčová pre dosiahnutie úspechu.

Takouto profesiou sú aj obchodníci. Čo myslíte, čo je základnou podmienkou na uzavretie obchodu? Možno budete prekvapení ale nie je to cena, dodacia doba, záručná doba, dodatočné benefity. Nie. Je to dôvera. Veď si predstavte, že vy sami niečo nakupujete, kúpite si niečo od niekoho, kto nevyzerá dôveryhodne? Som si istý, že ak ste tak niekedy v minulosti urobili, tak ste to potom oľutovali. S dôverou je to ale ťažko, nedá sa ukázať na papieru, nedáte ju do tabuliek a do power pointovej prezentácie. Musíte ju vybudovať vo vzťahu s druhým človekom. A nástrojom, ktorý sa k tomu využíva je komunikácia. Ale nie len tak hocijaká komunikácia.

Keď sa stretnú dvaja ľudia a rozumejú si, tak sa navzájom podvedome začnú napodobovať. Majú rovnaké gestá, rovnaký postoj, rovnako sa tvária. Tomu sa hovorí  porozumenie ne neverbálnej úrovni. Tento proces je podvedomý a dá sa ovládať len sčasti. Potom je tu ale ešte verbálna úroveň. A tam  sa s obsahom prejavu môžeme pohrať viac ako s neverbálnou komunikáciou. Čo by teda obchodník mal robiť, aby si cez verbálnu komunikáciu mohol vybudovať dôveru u nášho klienta?

• Predovšetkým pozorne sledovať, aké výrazové prostriedky klient používa a snažiť sa ich mierne okopírovať. Hovorím mierne, pretože všetko násilné a neprirodzené sa ukáže a prestanete byť dôveryhodným.
• Aby ste mohli pozorne sledovať, musíte predovšetkým veľa počúvať. Nenechajte sa uniesť svojou odbornosť a tým, že sa radi počúvate. Budťe so svojím klientom. Nemyslite na seba. Tu platí známe Paretovo pravidlo 80/20. Len 20% času by mal hovoriť obchodník.
• Svoj záujem vyjdrujte aj neverbálne. Prikyvujete, udržujte očný kontakt, budťe naklonený ku klientovi.
• Pýtajte sa. Ten kto sa pýta,  prejavuje záujem a záujem je predstupňom k dôvere. Ak sa niekto o nás zaujíma,máme tendenciu mu začať veriť.
• Sledujte, všímajte si v akom  zmyslovom kanále sa klient pohybuje. Je to skôr vizuálny typ, auditívny? Pretože v závislosti od toho aký typ s vami komunikuje, bude využívať aj výrazové prostriedky typické pre tento typ. Napríklad vizuálny typ bude používať výrazové prostriedky , ktoré odkazujú na vizuálna vnímanie ako napr. “ keď sa tak na to pozerám….ukážte mi čo máte….dajako sa mi to nevidí….nevyzerá to ružovo“ a pod. Rovnako to bude aj s ostatnými kanálmi.
• Nepoužívajte zdrobneniny. Mnoho krát som sa stretol s tým, že biznismeni, no možno skôr biznismenky, hovoria o „peniažkoch“, chceli by si dať preplatiť  „faktúrku“, chceli by podpísať „zmluvičku“. Znie to hrozne! Používanie takého slovníka naozaj nie je cestou ako si budovať profesionálny obraz.

Uvedný zoznam určite nie je vyčerpávajúci, ale sú to len niektoré najzákladnejšie prvky, ktoré som vypozoroval pri koučingu a tréningu obchodných zástupcov.

Nakoniec sa žiada dodať jednu zásadnú vec. Pokiaľ sa ako  obchodník skutočne nezaujímate o svojho klienta, tak vám žiadne nástroje v dlhodobom horizonte nepomôžu. Ak to skrátka nie je vo vás, bude to len maska. A tú skôr alebo neskôr každý klient odhadlí. A dôvera je nenávratne preč.

A čo vy? Aké máte skúsenosti? Napíšte mi o tom.